Соглашение об уровне обслуживания

1. Соглашение об уровне обслуживания (СУО)

99.9% Гарантия времени безотказной работы

Veesp, посредством данного соглашения об уровне обслуживания, основывающегося на доступности сети и хост-узла, предлагает 99.9% гарантию времени безотказной работы. В совокупности эти гарантии могут называться «СУО». Данное СУО предоставляется в качестве дополнения к УОУ (Условия оказания услуг), являющегося неотъемлемой частью СУО и включенного посредством ссылки, с которым Вы согласились став клиентом Veesp.

Эта гарантия времени безотказной работы применима для каждой услуги в обслуживании в отдельности, а не ко всему Вашему счету за все услуги в совокупности. Например, если у Вас в Veesp есть пятьдесят (50) серверов, и один (1) из этих серверов простаивает из-за незапланированного сбоя в работе, любая компенсация, причитающаяся Вам в соответствии с этой гарантией времени безотказной работы, будет вычисляться относительно стоимости этого одного (1) сервера, а не всех услуг в вашем аккаунте. Эта гарантия безотказной работы не распространяется на доступность веб-ресурсов Veesp, DNS-серверов, API или панели управления.

Потеря пакетов и задержка передачи данных

Veesp не проводит активный мониторинг потери пакетов или задержек передачи данных у конкретных клиентов. Тем не менее, Veesp активно отслеживает совокупную потерю пакетов и задержку передачи данных в своих LAN и WAN. В случае, если Veesp обнаруживает (либо своими силами, либо после того, как получит от Вас уведомление отправленное через нашу форму обратной связи или интерфейс личного кабинета), что Вы фиксируете потерю пакетов данных превышающую один процент (1%) («Избыточная потеря пакетов») между Вашим сервером и одним хопом от пограничного маршрутизатора Veesp (прыжком до первого сегмента сети, выходящего за роутер провайдера ), будут предприняты все действия, необходимые для определения источника избыточной потери/задержки пакетов данных.

Ограничения

Гарантия времени безотказной работы применяется ТОЛЬКО к доступности сети и Вашего сервера при нормальной работе. Гарантия времени безотказной работы НЕ применима к работе программного обеспечения на стороне сервера. Любые перебои возникшие в работе услуги из-за программного обеспечения сервера, операционных систем, неправильных конфигураций, Dos-атаки направленной на Ваш сервер, приостановки работы Вашего сервера по каким-либо причинам, или любым причинам не относящимся к перебою работы сети или хост-узла, а также любым причинам не зависимого от того, был ли этот перебой вызван Veesp в связи с перерывом на профилактическое техобслуживание для: модернизации, поиска и устранения неисправностей или выполнения каких-либо других задач, такие перебои не являются предметом гарантии времени безотказной работы. Гарантия не применяется, в случае запланированного технического обслуживания с уведомлением как минимум за 72 (семьдесят два) часа или в случае, если необходимо применить срочные критические исправления / обновления, при условии, что время отключения / потери пакетов не превышает десяти (10) минут. Кроме того, ни одна из гарантий в этом СУО не может быть объединена. Например, отключение оборудования, которое также нарушает сетевую активность, не даст основания для двух (2) отдельных компенсаций, так как, причиной сбоев в связи является перебой в работе оборудования, всё событие будет считаться одним единственным перебоем для определения применимой компенсации.

2. Уровни обслуживания

2.1. Согласованное время работоспособности услуги:
100% время безотказной работы, 24/7 (круглосуточно, семь (7) дней в неделю) - согласованное время работоспособности услуги (AWT).
2.2. Доступность услуги:
Доступность сети (%) * 99.9%
Доступность виртуальной инфраструктуры (%) * 99.9%
* Доступность (%) - минимально допустимый процент доступности услуги на единицу потребления за период. Определяется по формуле: ((СВР за период – Время простоя за период) / СВР) * 100%. Например, при суммарном простое 3 часа в месяц процент доступности = ((30 × 24 × 60 – 3 × 60) / (30 × 24 × 60)) × 100% = 99,58%.
2.3. Макс. значения услуги:
Превышение данных значений рассматривается как неправильное использование системных ресурсов, нарушение УОУ (Условия оказания услуг).
Макс. сумма IOPS для дисковой подсистемы: Макс. загрузка сети: Макс. загрузка CPU:
Linux SSD VPS 200 IOPS в течение 6 часов суммарно за последние 24 часа. 200Мбит/с при 75% средней загрузке в течение 6 часов суммарно за последние 24 часа. Любое ядро при 75% загрузке в течение 6 часов суммарно за последние 24 часа.
Linux HDD VPS 50 IOPS в течение 6 часов суммарно за последние 24 часа. 200Мбит/с при 75% средней загрузке в течение 6 часов суммарно за последние 24 часа. Любое ядро при 75% загрузке в течение 6 часов суммарно за последние 24 часа.
Windows VPS 50 IOPS в течение 6 часов суммарно за последние 24 часа. 200Мбит/с при 75% средней загрузке в течение 6 часов суммарно за последние 24 часа. Любое ядро при 75% загрузке в течение 6 часов суммарно за последние 24 часа.
Dedicated Servers неограниченно 200Мбит/с при 75% средней загрузке в течение 6 часов суммарно за последние 24 часа. неограниченно
2.4. Тех.поддержка услуг:
Отдел тех.поддержки: Рабочие время: Обязоности:
Тех.поддержка 1 уровня Звонки: Понедельник - Пятница, 10:00 – 18:00 (UTC+3) Обработка всех входящих звонков, решение типовых запросов. *
Тикеты: 24/7 (круглосуточно, семь (7) дней в неделю) Обработка всех входящих тикетов, решение типовых запросов. *
Среднее время ответа 30 минут, максимальное 24 часа. *
Тех.поддержка 2 уровня Понедельник - Пятница, 10:00 – 18:00 (UTC+3) Решение нетиповых запросов. **
Среднее время ответа 180 минут, максимальное 72 часа. **

* В случае, если Клиент не предоставил необходимую информацию вовремя для запроса, ранее направленного в тех.поддержку, или в случае отсутствия представителей Клиента (невозможность связаться с любым из них), в случае когда для решения запроса необходимо их участие, допускается отклонение от целевых параметров уровня обслуживания.


** Нетиповые запросы: Если запрос не является типовым, требует привлечения сотрудника тех.поддержки 2 уровня и не связан с недоступностью услуги или её существенной деградацией, он обрабатывается в рабочее время тех.поддержки 2 уровня. При этом, все типовые запросы обрабатываются сотрудниками тех.поддержки 1 уровня в их рабочее время.


Для решения нетиповых запросов, связанных с недоступностью или существенной деградацией услуги, сотрудники тех.поддержки 2 уровня привлекаются и во временном интервале, не попадающем под критерий рабочего времени тех.поддержки 2 уровня.

2.5. Перерывы на профилактическое техобслуживание:
Запланированные По необходимости, с уведомлением не менее чем за 72 часа.
Критические По необходимости, с уведомлением не менее чем за 2 часа.
2.6. Перебой в работе услуги * и уровень компенсации:
Доступность услуги в месяц Перебой в работе услуги * в месяц Размер компенсации (%)
До 99.9% До 1 часа нет
Менее чем 99.9% Более чем 1 час 100%
* Перебой в работе услуги - это значение времени перебоя за период, за исключением периодов времени, вызванных:
  • Перерывами на профилактическое техобслуживание.
  • Неработоспособность каналов связи и оборудования, которые выходят за рамки ответственности Veesp.
  • Приложения или компоненты Клиента, не контролируемые Veesp, которые привели к перебоям в работе услуги.
  • Негативная активность Клиента, его сотрудников, партнеров, клиентов и т.д., которая привела к негативному воздействию на компоненты услуги (Dos-атака, спам, спуфинг, нарушение правил использования услуг и т. д.).
  • Другие неконтролируемые события, относящиеся к форс-мажорным обстоятельствам.

3. Как получить Вашу компенсацию

Чтобы получить любую компенсацию, предлагаемую в соответствии с этим СУО, Вы должны инициировать тикет тех.поддержки, связанный с событием, и прямо запросить выдачу компенсации. НЕ ПОЛАГАЙТЕ, ЧТО МЫ ЗНАЕМ О ПЕРЕБОЕ В РАБОТЕ ВАШЕЙ УСЛУГИ. Ваш перебой в работе может быть полностью не связан с услугами Veesp, поэтому, если Вы не свяжетесь с нами посредством тикета тех.поддержки, мы можем не знать, что существует какая-либо проблема. Перебои, связанные с аппаратными или другими услугами или событиями, не находящимися под контролем Veesp, не имеют права на какие-либо гарантии или компенсацию, предлагаемые в соответствии с этим СУО.

Вы можете инициировать такой тикет тех.поддержки через нашу форму обратной связи или интерфейс личного кабинета. Какой бы метод Вы ни выбрали, Вы ДОЛЖНЫ получить номер тикета Veesp в качестве доказательства того, что Вы инициировали тикет тех.поддержки, связанный с перебоем, и в тикете ДОЛЖЕН быть запрос компенсации, связанной с перебоем. Как указано в данном документе, временная метка в тикете тех.поддержки отметит начало перебоя в работе, если Veesp определит, что действительно произошел подходящий под определение перебой. Если Veesp узнал о проблеме перебоя в работе услуги до Вас, Veesp может уведомить Вас об перебое. В таком случае Вы все равно должны инициировать тикет тех.поддержки, чтобы подтвердить, что Вам известно о перебое, и такой тикет тех.поддержки также должен иметь запрос компенсации. Для ясности, у Вас должен быть номер тикета тех.поддержки, чтобы получить компенсацию в соответствии с этим СУО.

Вы соглашаетесь и признаете, что все остальные условия, ограничения, исключения, требования и отказ от ответственности, содержащиеся в УОУ Veesp, применяются к этому СУО.